Au début du confinement, quelles ont été vos urgences en tant que DSI ?
Afin de garantir la santé et le bien-être de nos milliers de collaborateurs, de nos clients et nos partenaires, la Direction Générale de COLLIERS a pris la décision de fermer ses sièges et bureaux. Face à cette situation inédite, nos équipes assignées à résidence dans divers pays ont été contraintes de travailler en Full Home Office.
Par chance, le télétravail n’était pas une nouveauté pour l’entreprise même s’il est devenu la norme pour nombreux d’entre-nous pendant le confinement : depuis 2 ans, nous avions déjà mis en place un dispositif de télétravail adapté. Nos télétravailleurs pouvaient ainsi être en mesure d’assurer la continuité de l’activité dans des conditions optimales et servir nos clients.
En amont des mesures de confinement progressif prises dans les pays dans lesquels COLLIERS est présent et les premières semaines qui ont suivi, je suis restée en échange à fréquence avec la Direction Générale lors des Comités de crise ; ceci, afin de contribuer à la bonne priorisation des décisions internes stratégiques qu’elles soient d’ordre opérationnel ou organisationnel.
La DSI doit également être mobilisée et agile afin de se préparer aux impondérables, aux changements potentiels d’opérations techniques ou de projets afin de supporter et d’améliorer les méthodes de travail et superviser l’ensemble des infrastructures en toute flexibilité afin qu’elles soient alignées sur les activités business prioritaires. En aucun cas, l’IT ne peut être la cause d’une contre-performance de l’entreprise en situation de pandémie: c’est pourquoi, quelques urgences d’ajustements techniques se sont avérés nécessaires tels que le dimensionnement du VPN (Virtual Private Network) ainsi que l’ajout de licences logicielles spécifiques dès le 1er jour de confinement.
Comment avez-vous tiré parti des process déjà mis en place ?
J’ai mené ces 3 dernières années au sein de COLLIERS INTERNATIONAL une pléthore d’actions partagée avec énergie, passion, ambition et détermination autour d’un seul mot d’ordre : « favoriser l’exécution stratégique à la vitesse du numérique pour accélérer le succès de nos clients, soutenir la croissance et l’innovation ».
Dans le cadre de cette transformation digitale, il convenait d’accélérer celle des processus métiers à 360 degrés de COLLIERS et de ses enjeux. C’est ainsi que l’écosystème SI a été repensé, simplifié et partagé davantage afin de favoriser le décloisonnement de l’organisation en terme d’agilité et de rapidité ; également afin d’interconnecter les Systèmes d’information pour gagner en efficacité et augmenter la sécurité du SI, besoin impératif stratégique.
De manière générale, les processus numériques ont remplacé les processus manuels tels que la dématérialisation des flux documentaires papier en digital (factures, contrats, bulletins de salaire…).
Cette démarche de BPM (Business Process Management), de gestion automatisée des processus métiers a pu être pleinement appréciée à distance par les collaborateurs de COLLIERS dès les premiers jours de quarantaine : gains en terme de souplesse, de rapidité de circulation de l’information et d’impact positif en terme d’empreinte environnementale.
Quelles bonnes pratiques pourriez-vous partager ?
Les services de la DSI de COLLIERS doivent rester mobilisés pour répondre aux demandes entrantes. La DSI facilitatrice doit garantir le même niveau de qualité de services mais aussi d'accessibilité aux solutions et systèmes qu’en temps normal : la priorité étant d’aider nos collaborateurs à maintenir leur niveau d’engagement à distance avec leurs clients.
Mes équipes sont toujours prêtes à s’adapter, à aider en cette période difficile, à répondre à toutes les demandes avec positivisme et empathie. A rappeler également si nécessaire aux utilisateurs les meilleures pratiques déjà utilisées en interne en Modus Operandi par le biais de différents canaux pour rester productifs : plateforme téléphonique, de chat et par mail. L’activité a été particulièrement intense sur les trois premières semaines de confinement car les demandes d’assistance informatique se sont multipliées dans tous les pays. C’est pourquoi, certaines ressources de la DSI affectées sur des programmes non prioritaires ont pu être temporairement réaffectées sur des actions urgentes comme sur le renfort de l’assistance informatique au niveau 2 ou de la maintenance à court terme telle que les correctifs applicatifs à appliquer en urgence. Les procédures de contrôle et de validation des demandes d’accès ont dû quant à elles restées sous surveillance accrue en dépit d’une authentification forte à double facteur déjà opérationnelle.
Indispensable également que les équipes de la DSI gardent le contact non seulement avec les métiers mais conservent le lien entre elles. C’est pourquoi un rituel quotidien virtuel avec les membres internes et externes de la DSI a été instauré. Prendre le temps nécessaire au sein de la DSI pour écouter, partager voir rassurer.
Travailler autrement grâce aux NTIC (Nouvelles Technologies de l’Information et de la Communication). Confinés mais connectés : oui les interactions virtuelles sont possibles et primordiales aujourd’hui pour assurer la réalisation de nos missions professionnelles dans les meilleures conditions.
Lors de ma prise de fonction chez COLLIERS, j’avais rapidement compris le besoin d’un environnement de travail numérique ubiquitaire, connecté et sécurisé SATAWADAC ((Secured Any Time Any Where Any Device Any Content) permettant d’avoir accès aux ressources en réseau, aux applications bureautiques et métiers standardisées ainsi qu’aux données pour rester pleinement productif à distance que ce soit en télétravail, chez le client, dans les transports en commun ou en espace de coworking.
Si la DSI n’a pas mise des outils collaboratifs à disposition des collaborateurs, elle doit rapidement en proposer, faciles d’adoption afin d’éviter que les collaborateurs ne choisissent eux-mêmes leurs solutions de leurs côtés et doit adapter les niveaux de sécurité requis.
Une plateforme d’e-learning, outil complémentaire que nous avons, dans ce contexte, rebaptisée ANTIDOTE, propose une variété de cours et tutoriels entre-autre sur le travail à distance ou des jeux et QCM sur la sensibilisation à la cybersécurité : utile voir nécessaire pendant cette période de vigilance concernant les menaces exploitées autour du COVID-19 par des cybercriminels.
De plus, conjointement avec la DRH, nous avons partagé des conseils auprès de l’audience collaborateurs afin qu’ils puissent rester efficaces, productifs et positifs en télétravail à 100% de son temps : organiser son espace de travail, gérer et définir son temps, éventuellement ses enfants avec des rituels, faire des pauses, faire attention à sa tenue vestimentaire et à sa posture (…)